No des por sentado que tu audiencia entiende tus mensajes.
En la comunicación participan
varios componentes. En el esquema más sencillo, que sería una conversación
entre dos personas, hay un emisor, un receptor (que intercambian sus papeles
según progresa la conversación), el mensaje que intercambian, y el medio en el
que se produce la comunicación
El emisor y receptor intercambian
información sobre un tema que interesa a ambas partes, que estará incluido en
el mensaje, y finalmente el medio es el lugar en el que se produce el
intercambio, con sus condiciones más o menos favorables y sus distracciones.
El medio puede ser muy variable.
Ejemplos casi enfrentados de medios en cuanto a sus condiciones, que a la vez
son muy habituales en las reuniones comerciales, podrían ser una reunión en un
bar y una sala de reuniones. Tienen factores ambientales y distracciones distintas,
propias de cada medio. Las distracciones pueden ser poco controlables, por ejemplo,
en la barra del bar podríamos tener a otros clientes, el sonido de otras
conversaciones, los ruidos de la máquina del café, el teléfono o la televisión.
Aunque en las salas de reuniones el medio está más controlado, al ser un
ambiente profesional, también pueden esperarse distracciones, como personas que
se interesan por la sala en la que se produce la reunión, llamadas de teléfono
inesperadas al teléfono de la sala, o problemas técnicos como fallos en la conexión
a internet o al proyector, o eco en la sala. Las distracciones aparecen y son
inevitables, por lo que hay que estar atento a la conversación para mantener el
discurso, saber gestionarlas y evitar que afecten a la comprensión del mensaje.
Por ello es importante comprobar que el mensaje está llegando en buenas
condiciones al receptor, y que se está comprendiendo bien dicho mensaje.
Por básico que parezca este
mensaje, hay una diferencia fundamental entre enviar un mensaje, y que ese
mensaje llegue y se entienda. Es obligación del emisor comprobar que el
mensaje se haya entendido. Y para ello, lo primero a hacer debería ser
adecuar el mensaje al tipo y nivel del receptor, o del público que recibe el
mensaje en caso de una reunión grupal. Finalmente, preguntar, preguntar, preguntar (y más si es necesario...) y mantener contacto visual con el/los asistentes te mostrará en qué nivel el mensaje ha llegado a calar en la audiencia.
Si nuestro público es una sola
persona, a la que conocemos previamente, podemos adecuar nuestro mensaje más
fácilmente. Cada persona tendrá un nivel distinto, basado en sus conocimientos,
experiencia y prejuicios. Por ello, debemos intentar personalizar cada mensaje
y cada presentación a ese cliente individual (a esa persona en particular),
aunque el mensaje final (nuestra oferta) sea el mismo para todos los clientes.
Las palabras son importantes, y su elección no puede ser gratuita.
Sin embargo, cuando el público es
un grupo de personas, no podrás personalizar el mensaje a cada miembro del grupo.
Con suerte, si conoces a todo tu público, o si sabes qué tienen en común,
podrás conseguir que el mensaje llegue a la mayoría de los asistentes. Hay que
dar por hecho que habrá un porcentaje de asistentes que se pierdan en el
mensaje. Si el grupo es muy grande, por ejemplo, entre los asistentes a un
auditorio, habrá dinámicas de asistencia que directamente harán que haya gente
que no vaya a escuchar tu mensaje (acompañantes, ajenos a la charla,
familiares, etc.). En estos casos de públicos grandes, mi recomendación de
mensaje, ya que es el que mejor parece funcionar, es lo que me gusta llamar el
“back to basics”: mensajes claros y sencillos, de conocimientos básicos,
añadiendo alguna aportación de contenido más avanzado para los oyentes con más
nivel. En una nueva actualización pondré ejemplos de mi experiencia en el “back
to basics” en casos reales. Sobre el nivel de la reunión, si mantienes un nivel
medio-alto, como el conocimiento humano sigue el patrón de una campana de Gauss
de normalidad, la charla le irá bien a cerca del 70% de asistentes, el 15% no
la entenderá, y al otro 15% se le quedará corto. En caso de que a alguien se le
haga demasiado sencillo, siempre puede ampliar información en el turno de
preguntas, o una reunión informal tras la charla. Igualmente es en ese momento
cuando alguien que se haya perdido en el minuto uno puede pedirte alguna
aclaración.
